Objetivos del curso
Por años, las organizaciones han detectado oportunidades de negocio en el uso de IT, y han hecho inversiones importantes en su infraestructura, en forma tal, que estas inversiones les permita lograr uno o varios de los siguientes objetivos:Reducir costos, Mejorar el control de gestión y el proceso de toma de decisiones, Ganar ventaja competitiva, Innovar, mejorar y rediseñar procesos,Facilitar procesos administrativos, Mejorar la calidad y funcionalidad de sus productos, Mejorar el servicio al clienteDesde el punto de vista del negocio, el propósito de la gestión de la infraestructura de IT es optimizar la contribución y soporte de esta infraestructura para alcanzar sus metas de negocio. En aspectos de gestión de procesos de IT, las normas y marcos de referencia existentes dicen claramente QUE HACER, mientras que la base de conocimientos ITIL , desarrolla también en detalle el COMO HACERLO. La oferta académica de este programa de “GERENCIA DEL SERVICIO DE IT” se enmarca entonces en ese escenario de oportunidad de negocio, ventaja competitiva, y ausencia de dirección eficaz para la Gerencia del Servicio de IT.
Contenido
Diplomado En Gerencia del servicio de IT (Best practice - ITIL)
Metodología
El desarrollo, análisis, y discusión de los contenidos del programa se hace mediante un enfoque “Top-Down”
El programa inicia con la presentación y generalidades del marco de referencia para la Gerencia del Servicio del negocio, la norma BS15000, la cual esta en proceso de convertirse en estándar ISO
Se ubica luego a los participantes en el escenario especifico del Servicio de IT, visto este con una perspectiva pura de negocio en términos de valor agregado y beneficios reales que actualmente aportan a la organización. Para el análisis de procesos utilizamos el enfoque de calidad PDCA (Plan, Do, Check, Act)
Se presenta el estándar ITIL para la gerencia del Servicio de IT, y se construye conjuntamente con el participante, un caso de negocio para adoptarlo y adaptarlo a las necesidades especificas y particulares de cada organización, involucrando conceptos adicionales relacionados con gerencia de proyectos, manejo del cambio y aspectos culturales a tener en cuenta
Se promoverá la discusión participativa y la presentación de ejemplos y casos reales aplicados a empresas, lo mismo que el aporte de experiencias por parte de los participantes. En los temas relevantes se realización talleres (workshops) con casos reales y prácticos.
Requisitos de conocimiento
Conceptos básicos de: Administración; o Gestión ; o Infraestructura de IT; o Análisis financiero; o Auditoria de Sistemas.
Contenido
1. Módulo: La Norma BS15000-ISO20000
Conferencista: José Miguel Diaz S
Duración: 10 Horas
1.1. BS15000 – 1: Especificaciones para la Gerencia de Servicios de IT
1.2. BS15000 – 2: Código de Práctica para la Gerencia de Servicios de IT
1.3. Antecedentes, Estructura, y Ruta para la Certificación
1.4. El modelo ITSM/CMM (Capability Maturity Model for IT Services)
2. Módulo: La Base de Conocimiento ITIL
Conferencista: José Miguel Diaz S
Duración: 10 Horas
2.1. Antecedentes, Estructura y Marco de referencia
2.2. The Business Perspective, ITSM, Planning to Implement ITSM, Security Management, ICT Infrastructure Management, Application Management, SAM
3. Módulo: IT y La Perspectiva del Negocio
Conferencista: Jaime Hernandez S
Duración: 20 Horas
3.1. Posicionando a IT en el negocio
3.2. Indicadores de desempeño
3.3. Enfoque para definir los objetivos de IT
3.4. BSC (Balance Score Card)
3.5. TCO (Total Cost of Ownership)
3.6. Estrategia para el mejoramiento de IT
3.7. SRM (Supplier Relationship Mgmt)
3.8. Roles, responsabilidades e interfaces
4. Módulo: Gerencia del Servicio de IT. Service Delivery
Conferencista: Nohora Acero
Duración: 15 Horas
4.1. Service Level Management
4.2. Financial Management
4.3. Capacity Management
4.4. Continuity Management
4.5. Availability Management
5. Módulo: Gerencia del Servicio de IT. Service Support
Conferencista: Nohora Acero
Duración: 15 Horas
5.1. Service Desk,
5.2. Incident Management
5.3. Problem Management
5.4. Configuration Management
5.5. Change Management
5.6. Release Management
6. Módulo: Certificación ITIL
Conferencista: José Miguel Diaz S
Duración: 10 Horas
6.1. Preparación para la Certificación
7. Módulo: Planeamiento para la Implementación de ITIL
Conferencista: Jaime Hernandez S
Duración: 20 Horas
7.1. El modelo de Calidad PDCA (Plan, do, Check, Act)
7.2. Visión, Objetivos, Estrategia
7.3. As-Is model, To-Be model, Business Case
7.4. Métricas, KPIs, CSFs
7.5. SIP (Service Improvement Programm)
8. Módulo: Software Asset Management. SAM
Conferencista: José Miguel Diaz S
Duración: 20 Horas
8.1. Ciclo de vida y procesos SAM
8.2. Business-Case para la Implementación de SAM
8.3. La norma ISO19770
