Diplomado en Evaluación y Mejoramiento de Modelos de Servicio

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Educación Continuada - Universidad EAN

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• Contenido
  Diplomado en Evaluación y Mejoramiento de Modelos de Servicio.

  Objetivo:
  
  Entenderán la necesidad de incorporar en su quehacer diario algunas herramientas básicas de servicio, estando en capacidad no solamente de implementarlas, sino de evaluar su pertinencia independiente del tipo de organización y sector al que pertenezca esta.
  
  Contenido:

   
  Semana 1:
  

  • El marketing de servicios en un ambiente globalizado.
  • Marketing de servicios, una visión de negocios.
  • Perspectivas y desafíos de los servicios.
  • Cómo mantener la competitividad.
  • Planeación estratégica de marketing de servicios.
  • El triángulo del marketing de servicios.
  • Marketing externo. 
  • Marketing interactivo Marketing interno. 
  • Tecnología y el triángulo del marketing se servicios. 
  • Mezcla de marketing para los servicios. 
  • Brechas sobre la calidad del servicio 
  • Plan de marketing para el cliente interno.

  Semana 2:
  

  • Prestación y desempeño del servicio.
  • La importancia de los empleados en la entrega del servicio.
  • El papel de los empleados de contacto.
  • Estrategias para cerrar la brecha.
  • Desarrollo de una cultura de servicio 

  Semana 3: 

  • El cliente y su comportamiento en los servicios.
  • Modelos del proceso de decisión del consumidor de servicios
  • Criterios para la segmentación del mercado de servicios. 
  • El cliente y sus expectativas del servicio.
  • Significado y tipos de expectativas de servicio. 
  • El cliente y sus percepciones del servicio. 
  • Percepciones del cliente, satisfacción del cliente, calidad en el servicio.
  • Elementos para construir la satisfacción y la calidad en el servicio. 

  Semana 4:
  

  • Auditoría de Servicio
  • Comprender las expectativas y las percepciones de los clientes a través de la investigación de mercados.
  • Medición de los índices de satisfacción de los clientes.
  • Elementos de un programa efectivo de investigación de mercados de servicios.
  • Análisis e interpretación de los resultados de la investigación de mercados.
  • Uso de la información de la investigación de mercados. 
  • Marketing de relaciones CRM
  • Metas del marketing de relaciones.
  • Principios de la estrategia de relación.
  • Estrategias de retención de clientes.
  • Recuperación del servicio.

  Semana 5:
  

  • PRESENTACIÓN Y SUSTENTACIÓN DE UN PLAN DE MARKETING DE SERVICIOS 

  El estudiante aplicará los conceptos aprendidos en una empresa de servicios a la cual se le realizará un análisis situacional de la calidad del servicio prestado y presentará una propuesta de implementación de una estrategia de servicio. Para tal fin, aplicarán el modelo visto en el módulo.
  
  Certificado:
  

  • La Universidad expide un certificado por participación a quienes asistan al 80% de las sesiones programadas. 
  • Reconocimiento de 3 créditos académicos en los programas de especialización para quien curse y apruebe el diplomado.

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