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Curso Atención al Usuario y Humanización en Salud
DIRIGIDO A:
- Profesionales del área de la Salud y servicios en salud.
- Médicos y Odontólogos.
- Personal encargado de servicio al cliente y atención al usuario.
INTENSIDAD HORARIA:
16 horas teórico prácticas
Viernes de 6 a 9 y sábados de 8 a 1 pm
MODALIDAD: Presencial
VALOR AGREGADO:
Entrega de Lecturas actualizadas en temas estratégicos.
Metodologías aplicables al servicio al cliente enfocadas a dar cumplimiento a los requerimientos de la Súper salud.
Bibliografía de soporte para todos los temas.
Material Estratégico para toma de decisiones.
Caso de Éxito. Teórico práctico de Trabajo por procesos y acuerdos de servicio interno
LUGAR DE REALIZACIÓN
Universidad El Bosque
JUSTIFICACIÓN
En mercados altamente competidos y cambiantes como el nuestro, en donde la legislación es cada vez más exigente buscando con ello asegurar la mejora permanente en la atención al usuario en el sistema de seguridad social en Salud, se requiere que las organizaciones estén en la capacidad de anticiparse a las necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes buscando con esto no solo cumplir con la reglamentación vigente si no asegurar la lealtad y permanencia de los mismos. Todo lo anterior a través del entendimiento de los conceptos generales de servicio, su aplicabilidad y métodos de implementación migrando así la estrategia de la organización a la Gestión de Clientes.
Este curso les permite a los asistentes desarrollar conocimientos y habilidades, adquiriendo conceptos de administración y gestión de servicio que respondan a las verdaderas necesidades y condiciones del entorno, mercado y competencia, obteniendo al aplicarlas resultados más positivos en la consecución y retención de clientes.
OBJETIVOS
Desarrollar en los participantes aptitudes y habilidades que lo conduzcan a identificar las fortalezas y debilidades en atención a pacientes, para establecer las estrategias y tácticas que le orientaran un plan de mejora para ampliar y retener la base de clientes. Todo esto es posible aplicando las herramientas teóricas y metodológicas del Marketing de servicios, sin dejar de priorizar la faceta humanitaria que debe primar en toda relación médico- paciente.
METODOLOGÍA
El Curso tendrá una intensidad horaria de 16 horas
Trabajo individual: Para cada sesión se dispone de material de lectura virtual que debe ser revisada y analizada antes de la misma para facilitar el entendimiento y resolución de casos prácticos.
Examen de evaluación del curso
Para aprobar las asignaturas se requiere haber asistido como mínimo al 80% de las actividades presenciales y participar en el 80% de las actividades virtuales planteadas como: desarrollo y envío de trabajos, calidad de los trabajos. Las faltas justificadas serán evaluadas por el comité académico del curso, el cual definirá el trabajo remedial según el caso.
MÓDULO I: SERVICIO AL PACIENTE VS. ATENCIÓN AL PACIENTE
UNIDAD 1
1.1 Conceptos generales de servicio
¿Qué pide la Super Salud en la mejora permanente en atención al usuario?
¿Qué es servicio al cliente?
¿Qué es atención al usuario?
Características del servicio al cliente
¿Qué es gestión de clientes?
¿Cómo lograr la gestión de clientes?
Momentos de verdad
Auditoria del servicio
Características de la auditoria del servicio
Elementos de la auditoria del servicio
Herramientas de medición
1.2 Comunicación y escucha efectiva
¿Qué es comunicación?
Funciones dela comunicación
Proceso de comunicación
Comunicación Humana
Factores de Persuasión
Tipos de comunicación interpersonal
Canales informales de comunicación
Barreras de la comunicación
Comunicación Organizacional
¿Cómo mejorar la comunicación con su paciente?
UNIDAD 2
2.1 Atención Telefónica
Atención Telefónica y servicio al cliente
Ventajas de contar con un servicio telefónico adecuado a los usuarios
Destrezas observables del personal que brinda atención telefónica
Conceptos importantes que garantizan un excelente servicio telefónico
¿Qué se debe evitar cuando se da servicio telefónico?
Responsabilidades en la atención telefónica
Protocolos de Servicio
2.2 Cómo generar lealtad
Conceptos generales de Fidelización
Gestión de clientes en un programa de Fidelización
Segmentación de clientes
Satisfacción del cliente
Causas de Fidelidad
Ventajas de la Fidelidad
Las expectativas y las Percepciones
Estrategia de Marketing relacional
La insatisfacción del cliente y la retención
Instrumentos de fidelización
MÓDULO II: SERVICIO INTERNO CON PROYECCIÓN EXTERNA
UNIDAD 3
3.1 Humanización
La Ética Médica y la Humanización en salud
Relación Médico – Paciente
Conductas de respeto y valor para el paciente
Expectativas y necesidades de los pacientes
UNIDAD 4
4.1 Aspectos emocionales que afectan la comunicación y el relacionamiento médico- paciente
¿Qué siente el paciente?
¿Qué busca el paciente?
Mecanismos de defensa
¿Qué podemos dar?
Comunicación - escucha- conocimiento
Psicología del consumidor Colombiano
4.2 Trabajo por procesos y acuerdos de servicio interno
¿Qué es un proceso en servicio?
Ventajas de trabajar en servicio al cliente por procesos
¿Cómo gestionar los procesos en servicio al cliente?
¿Que son acuerdos de nivel de servicio?
Importancia y ventajas de los acuerdos de servicio interno
Herramientas para adelantar procesos de acuerdos de servicio en el cliente interno con proyección al cliente externo.
IMPORTANTE:
La Universidad podrá cancelar el programa seleccionado, cuando no haya un número mínimo de participantes, y procederá a tramitar la devolución del dinero recibido.
La Universidad, podrá también posponer la realización del programa por razones de fuerza mayor. En este caso se informara a las personas preinscritas la nueva fecha programada. El medio de contacto será a través de los medios suministrados en el momento de la inscripción.
