Curso de Gerencia de la Experiencia del Cliente
La Gestión de experiencias memorables en sus clientes.
Duración: 24 horas.
Horario: Viernes de 6 PM a 10 PM. Sábados de 8 PM a 12 PM.
Justificación.
Este programa es una aproximación a incorporar una cultura de innovación empresarial a partir del cliente, ya que esta contextualizado con base en un modelo de liderazgo transformacional en la ejecución de proyectos.
Lo que se pretende lograr con este plan de formación, es poder desarrollar en los participantes las habilidades necesarias para poder convertirse en ejecutivos vanguardistas, mejores personas y agentes de cambio que lideren procesos de desarrollo tanto de tipo individual como organizacional.
Se trata de un proceso integral, que al impactar a los individuos, induciéndolos a la reflexión, la construcción colectiva y la acción, genere una cultura y un clima de trabajo óptimo para poder diseñar, gestionar y evaluar proyectos de mejora constante. De esta forma se logrará contribuir en gran medida, a fomentar una transformación real positiva en todas las áreas de la organización orientada al cliente.
- La mayoría de las organizaciones están oyendo la voz de sus clientes, pero encuentran resistencia en su organización a procesos de cambio positivo.
- Muchas organizaciones recientemente implementaron departamentos de innovación y branding pero sienten que esto no es suficiente.
- Los programas de marketing siguen fallando en el incremento de lealtad con los clientes.
- Las neurociencias han encontrado información precisa del comportamiento de las personas motivado por las emociones como un detonador permanente de decisiones. Pero aun es difícil construir indicadores de gestión al respecto.
Estas son solo algunas de las situaciones y desafíos que el ejercicio profesional y de emprendimiento propone para los ejecutivos en líneas de autonomía y decisión. Encontrar modelos estratégicos de ejecución puede simplificar la planeación y desarrollo de cualquier proyecto. El cliente, el consumidor, el empleado, y los demás actores que integran la cadena de valor de una organización necesitan un programa profundo que les permita construir relaciones sostenibles, que sea considerado como un activo claro, cuanti-identificable en las organizaciones.
Objetivo General:
Aprender cómo construir estrategias de CEM, a partir de preguntas sencillas:
- ¿Cómo empezar?
- ¿Cómo hacer que todas las personas en la compañía estén involucradas CEM ?
- ¿Cómo construir un plan de trabajo para CEM ?
- ¿Cuáles son las trampas típicas en el desarrollo de estrategias de CEM ?
- ¿Cómo construir un caso de negocios para CEM ?
- ¿Cómo priorizar actividades de customer experience?
- ¿Cómo manejar el cambio internamente?
- ¿Cuál es el papel de los empleados en el CEM y cómo lograr involucrarlos?
- ¿Dónde está el papel del branding en la estrategia de CEM ?
- ¿Cómo cubrir todos los puntos de contacto o touch points de la experiencia del cliente?
- ¿Cómo crear experiencias diferentes para clientes diferentes?
Objetivos Específicos:
Hacer que las experiencias de la organización sean diferentes y rentables.
- Procedimientos avanzados para construir e implementar exitosamente estrategias de CEM .
- Diseño innovador de estrategias para transformar una organización centrada en producto a una organización centrada en el cliente.
- Cómo CEM puede ayudar a identificar y penetrar nuevas oportunidades de crecimiento mejorando simultáneamente la retención y la fidelidad de los clientes.
- Cómo involucrar a los empleados para construir compromiso organizacional para su estrategia de CEM.
- Cómo conducir el crecimiento y éxito de su organización a través del CEM.
Valores Agregados:
- Aproximación a incorporar una cultura de innovación empresarial a partir del cliente.
- Contexto de un modelo de liderazgo transformacional en la ejecución de proyectos.
- Inducción al modelo de reuniones visuales como metodología.
- Entender el concepto de equipos de alto rendimiento en el diseño e implementación de estrategias.
Metodología:
Objetivos operacionales:
- Fomentar la creatividad y el consenso entre grupos de personas.
- Desarrollar pensamiento crítico entre los asistentes.
- Estimular el trabajo en grupo y participación activa.
- Identificar rápidamente los problemas y proponer las soluciones.
- Crear escenarios de discusión que promuevan la convivencia.
Dirigido a:
Directivos de negocios, Alta Gerencia y Gerencia Media.
Combinación de estrategias de conocimiento:
- B-leArning, aula del conocimiento.
- Think Tank empresarial.
- Wikis
- Blogs
- Social Network
- Docentes universitarios y consultores.
Método Andragogico:
- Confrontación de experiencias
- Racionalidad
- La capacidad de abstracción del adulto
- Integración
- Trabajo en grupo.
Herramientas del programa:
- Manuales Impresos
- Internet
- Multimedia
- Clases y talleres prácticos.
- Para el control del aprendizaje,
1) Evaluación de conocimientos OPCIONAL. Para ello se elaboran exámenes que de manera individual debe responder cada participante. Estas evaluaciones se pueden aplicar al comienzo y final de cada módulo para medir el impacto de la capacitación en el mejoramiento de los conocimientos.
2) Análisis de casos. Ejercicio académico desarrollado por grupos en el aula de clase. El contenido de los casos se construye con información de la Empresa. Los análisis se comparten en plenaria para optar por la mejor solución aplicable a la Empresa.
3) Talleres para solución de problemas y juego de roles. Trabajados por grupos en el aula de clase cuyo resultado es analizado y discutido para llegar a una solución consensuada que pueda ser aplicada en la empresa.
4) Plataforma e-learning de consulta y encuentro permanente. Desarrollo de comunidades virtuales espontaneas y administración de base de datos por perfiles definidos previamente.
Material didáctico.
El estudiante contará con una guía impresa que contiene: Programa del módulo, contenidos a trabajar, talleres, ejercicios y casos que se utilizarán en cada sesión académica.
En el aula, los profesores utilizan recursos como videos, presentaciones, lecturas, casos, guías de talleres y ejercicios y dinámicas de grupo.
Contenido del Diplomado.
Módulo: Customer Experience Management – Entender La Experiencia Completa
Objetivo y duración: Establecer un contexto claro de aproximación al tema. 4 horas.
Temática: Introducción al CEM, Que es, cual es la diferencia con CRM, Objetivos de la Estrategia. Psicologia Positiva. Mapas empáticos.
Módulo: Innovación y CEM
Objetivo y duración: Como los procesos de Innovación se originan en necesidades insatisfechas. Aproximación a la innovación desde la óptica del cliente. 12 horas.
Temática: Definición de Innovación, Clases de Innovación, modelos de negocios, Innovación y cliente, el dialogo a la través de la experiencia. Evangelizacion. Propuesta de proyecto de graduación.
Módulo: Branding, Lanzamiento de la Estrategia
Objetivo y duración: Entender, adaptar y promover el concepto de branding en toda la organización. El Back Office. Gestión de cambio positivo. 4 horas
Temática: Definir branding en todos los niveles de la organización. Como lograr integrar los empleados en un modelo de CE. Preparar la organización para un proceso de cambio positivo. Modelos de clasificación de empleados.
Módulo: Medición de Experiencia y Modelos de Lealtad
Objetivo y duración: Como Generar indicadores que permitan medir las acciones de CE. 4 horas.
Temática: El concepto de Return on Nothing. RON. Programas de incentivos. El NO Cliente. Modelo de clasificación de clientes.
Módulo: La voz del Cliente, Manejo Exitoso de Experiencias
Objetivo y duración: Redes Sociales dirigidas y espontaneas, esquemas de relaciones sostenibles con los clientes. Experiencias exitosas. Conclusiones, presentación de proyecto. 12 horas.
Temática: El poder de la comunicación. Construyendo la cultura de experiencia. Visual. Auditivo, personal, emocional. Revisión de proyecto de graduación y discusión en grupo.
Equipo Docente:
Fernando Garcia González. Ingeniero Eléctrico.
Carlos Hernando Ortiz O. Ingeniero Industrial.
Roberto Baquero Nieto. MD.
