Contenido
Curso de Conceptos fundamentales de Itil V3 con éxamen de simulacro
Objetivo:
ITIL ha transformado y mejorado la forma en que las organizaciones
administran su infraestructura informática. Con ITIL las organizaciones
pueden incrementar la satisfacción de los usuarios, reducir la cantidad de
fallas en los servicios, aumentar la disponibilidad y entregar mayor valor al
negocio. ITIL se ha convertido en el estándar “de facto” de la industria para
administrar la infraestructura TI. Cada vez hay más profesionales
certificados en ITIL.
A fines del año 2005 ITIL se ha convertido en un estándar internacional ISO a
través de la ISO 20000. Con este estándar, las organizaciones pueden
certificar sus procesos de administración de la infraestructura tecnológica
para obtener mayores ventajas competitivas. En Mayo de 2007 apareció
ITILv3. Esta nueva versión es una necesaria puesta al día de los conceptos
de ITIL.
Este nuevo curso sobre ITILv3 desarrolla los antecedentes de ITIL, los
conceptos fundamentales de la nueva versión y las diferencias introducidas
con respecto a ITILv2, los procesos de la versión 3, las métricas para medir
la mejora en los procesos y los beneficios y los pasos metodológicos para la
efectiva implementación de ITILv3.
El contenido del curso cumple con las pautas establecidas por el APM Group
en el documento “The ITIL Foundation Certificate in IT Service Management
– Syllabus” para la certificación ITIL Foundation Certificate.
Los conceptos brindados durante el curso preparan al alumno para rendir el examen ITIL
Foundation v3.
Cada módulo se complementa con ejercitación práctica y preguntas multiple
choice similares a las del examen ITIL Foundation v3.
El curso termina con un simulacro de examen (opcional).
Duración:
24 horas (25 horas si se opta por un simulacro de examen).
Dirigido a:
Gerentes de Sistemas, Responsables por la Tecnología Informática,
Consultores o Profesionales de Sistemas y en general, a todo interesado en
certificar ITIL Foundation v3.
Contenido:
Introducción:
Conceptos de Administración de la Infraestructura y de Information
Technology Service Management (ITSM). Definiciones: service provider vs.
supplier, servicio, cliente vs. usuario, infraestructura, best practice.
Conceptos fundamentales: orientación a servicios, cultura de servicios,
calidad de servicio y procesos para la administración de la infraestructura.
ITIL: antecedentes, evolución, conceptos fundamentales. ITIL y otros
esquemas. Estándar ISO 20000. Beneficios de ITIL.
Ciclo de Vida:
Conceptos fundamentales de ITILv3. Estructura y contenido de los libros de
ITILv3. Ciclo de vida de los servicios: Service Strategy, Service Design,
Service Transition, Service Operation y Continual. Improvement. Service.
Otros libros oficiales. Resumen de los procesos de ITILv3. Premisas y
consideraciones del diseño de ITILv3. Cursos y Certificaciones de ITILv2 e
ITILv3. Esquema de transición entre certificaciones de ITILv3. Vigencia de las
certificaciones de ITILv2. Mapeo de procesos de ITILv2 con procesos de
ITILv3.
Service Operation:
Propósito, alcance y beneficios de Service Operation. Conceptos y desafíos
fundamentales de Service Operation. Incident Management: propósito,
definiciones y conceptos fundamentales. Diferencias entre incidentes,
eventos y requisiciones. Ciclo de vida de los incidentes. Actividades.
Categorización. Mejores prácticas. Proceso de escalado. Métricas.
Beneficios. Event Management: propósito, definiciones y conceptos
fundamentales. Actividades. Tipos de evento. Relaciones con administración
de problemas. Métricas. Request Fulfilment: propósito, definiciones y
conceptos fundamentales. Integración con administración de incidentes.
Métodos y técnicas. Métricas. Problem Management: propósito, definiciones
y conceptos fundamentales. Diferencias con la administración de incidentes.
Ciclo de vida de los problemas. Diferencias entre problema y error conocido.
Known Error Data Base. Revisión de problemas mayores. Administración
proactiva. Métricas y mejores prácticas. Beneficios. Access Management:
propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Técnicas. Interrelación
con otros procesos de Service Operation. Roles y responsabilidades de
Service Operation.
Roles y Funciones:
Definiciones y conceptos fundamentales de rol y función. Funciones de
ITILv3: Interrelación y conceptos. Importancia de las comunicaciones en
Service Operation. Service Desk: definiciones y conceptos fundamentales.
Tipos de Service Desk. Organización y variantes. Actividades. Mejores
prácticas. Technical Management: definiciones y conceptos. Objetivos.
Application Management: definiciones y conceptos. Objetivos. Diferencias
entre Application Management, Application Development y Service Life
Cycle. Similitudes y diferencias entre Technical Management y Application
Management. IT Operation Management: definiciones y conceptos. Doble
rol de ITO. Roles de las funciones de ITILv3: descripción. Mapeo de
funciones y procesos de Service Operation. Modelo RACI. Roles genéricos:
process owner, service owner, process manager, product manager y service
manager. Control por oposición y complementación entre estos roles.
Service Strategy:
Propósito y alcance. Conceptos fundamentales: utilidad y garantía, service
assets, creación de valor a través de los servicios. Automatización de
Servicios. Retorno de los activos. Service Strategy: actividades principales,
definiciones y conceptos. Core service, support service, service level
package y service package. Business case. Modelos de Servicio. Manejo de
riesgos. Service Portfolio Management: conceptos y definiciones.
Actividades. Estados de un servicio. Relación entre catálogo de servicios y
portafolio de servicios. Ciclo de los servicios. Financial Management:
propósito, diferencias con ITILv2. Actividades. Tipos de costos y modelos de
costos. Charging: conceptos y modelos. Demand Management: alcance,
conceptos y definiciones. Diferencias con ITILv2. Patterns of business
activity y user profiles. Relación con Capacity Management.
Service Design:
Propósito, alcance y beneficios de Service Design. Conceptos
fundamentales. integración de procesos de Service Design. Service design
package. Service Catalogue Management: propósito, definiciones y
conceptos fundamentales. Jerarquía de servicios. Contenido de un catálogo.
Service Level Management: propósito, definiciones y conceptos
fundamentales. Niveles de servicio. Service level agreements. Contenido.
Tipos de SLA’s. Service level requirements. Mejores prácticas. Actividades.
Beneficios. Availability Management: propósito, definiciones y conceptos
fundamentales. Vital business function. Concepto de disponibilidad de los
servicios. Formas de medición. Confiabilidad. Mantenibilidad. Niveles de
disponibilidad. Actividades. Técnicas. IT Service Continuity Management:
propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Diferencias con
Availability Management. Business continuity management e IT service
continuity management. Etapas de proyecto. Estrategias de recupero.
Administración del riesgo. Opciones de recuperación. Capacity
Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales.
Subprocesos. Actividades recurrentes. Mejores prácticas. Application sizing.
Administración de la demanda. Administración del workload. Information
Security Management: propósito. Responsabilidades. Objetivos
fundamentales. Information security management system. Relación con la
ISO 27002. Supplier Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Sourcing options. Contratos. Actividades. Roles y responsabilidades de Service Design. Métricas.
Service Transition:
Propósito, alcance y beneficios de Service Transition. Integración de
procesos de Service Transition. Change Management: propósito, definiciones
y conceptos fundamentales. Procesos. Mejores prácticas. Modelos de
cambio. Cambio normal, cambio estándar y cambio de emergencia. Change
advisory board. Interrelación con Service Asset and Configuration
Management. Configuration management data base. Beneficios y
problemas. Service Asset and Configuration Management: objetivos.
Configuration items y baselines. Actividades. Mejores prácticas. Beneficios y
problemas. Transition Planning and Support: propósito, definiciones y
conceptos fundamentales. Actividades. Release and Deployment
Management: propósito y definiciones. Opciones de liberación. Unidad de
liberación. Definitive media library. Definitive hardware spares. Conceptos
de liberación y despliegue de servicios. Actividades y mejores prácticas.
Beneficios. Service Validation and Testing: propósito y definiciones.
Actividades. Modelo en V. Evaluation: propósito y definiciones. Actividades.
Interrelación entre Evaluation, Service Validation and Testing y Release and
Deployment Management. Knowledge Management: propósito y
definiciones. Service knowledge management system. Integración e
interrelación de procesos del ciclo de vida de los servicios. Roles y
responsabilidades de Service Transition. Métricas. Herramientas
automatizadas: Service Design, Service Transition y Service Operation.
Continual Service Improvement:Propósito, alcance y beneficios de Continual Service
Improvement.
Conceptos fundamentales: service gap model, ITSM monitor control loop y
PDCA model. Concepto de métrica y de medición. Tipos de métricas. Critical
success factors y key performance indicators. El Continual Service
Improvement Model. Concepto de baseline según Continual Service
Improvement. Corporate e IT Governance. Los siete pasos de la mejora de
procesos. Roles de Continual Service Improvement.
