Diplomado Virtual en CRM (Gerencia de Relaciones con los Clientes).
Objetivo:
Entender cuáles son los pasos necesarios para desarrollar una estrategia de CRM, cuáles son los pilares básicos, las razones de éxito o fracaso y como este es el camino para lograr la preferencia del cliente
Dirigido a:
Profesionales de mercado y comunicación, responsables de departamentos de fidelización de clientes, atención al cliente, gestión de clientes, personal de ventas, CRM, gerentes, directores y ejecutivos de cuenta, responsables de áreas de negocio.
Duración: 4 semanas y 120 horas certificables
Modalidad: Virtual
Contenido Temático:
Semana 1:
Introducción al mercadeo relacional, conocimiento o identificación de clientes y empresas con orientación al cliente.
- Tendencias en mercadeo.
- Qué es CRM.
- Ventajas y beneficios del mercadeo relacional.
- Razones de éxito o fracaso de un proyecto.
- Pasos del CRM.
- Pilares del CRM.
- La diferencia entre el enfoque a producto y el enfoque al cliente.
- ¿Qué significa ser una compañía orientada al cliente?.
- Casos de compañías orientadas al cliente.
- Un buen servicio es un paso hacia la fidelización.
- Rol de áreas de servicio.
- Auditorias de servicio.
- Las fuentes de conocimiento de los clientes.
- La importancia de la vista 360 grados de los clientes.
- La hoja de vida como herramienta.
- La importancia y claves de la segmentación de clientes.
Semana 2:
Diferenciación o Segmentación de Clientes, Experiencia del Cliente, Personalización y el Rediseño de la Oferta de valor.
- ¿Por qué segmentan las compañías?
- Beneficios de la segmentación.
- Segmentación por valor.
- Segmentación por necesidad.
- Segmentación por potencial.
- ¿Qué es minería de datos y sus aplicaciones?
- ¿Qué es un momento de verdad?
- ¿Cómo identificar los momentos de verdad más importantes?
- Aprovechamiento de los momentos de verdad.
- ¿Cómo intervenir momentos de verdad para mejorar la satisfacción del cliente?
- ¿Cómo monitorear la satisfacción del cliente en los momentos de verdad?
- CEM.
- Componentes de la oferta de valor.
- Oferta de valor básica y diferencial.
- Beneficios emocionales, racionales y de conveniencia de la oferta de valor.
- Responsables del diseño e implementación de oferta de valor.
Semana 3:
Proceso a Automatizar con el CRM, Alternativas de Herramientas Tecnológicas para la Estrategia de CRM y Cultura.
- El diseño de procesos con enfoque en el cliente.
- PQR y la importancia en la automatización.
- Campañas de mercadeo y su automatización.
- Procesos comerciales y su automatización.
- Beneficios de la automatización de procesos.
- Alternativas de Herramientas tecnológicas para la estrategia CRM
- Diferentes tipologías de herramientas.
- Ventajas y desventajas de herramientas.
- El implementador de la herramienta de CRM.
- Cómo evaluar herramientas de CRM.
- ¿Cómo planear la estrategia de cultura y gestión del cambio?
- Públicos a sensibilizar.
- Mensajes para los públicos.
- Estrategias para desarrollar un plan de cultura de CRM.
- Los procesos de talento humano como factor crítico de éxito en una estrategia de CRM.
Semana 4:
Los Medios Digitales y Sociales en la Estrategia de CRM y Programas de Fidelización y Lealtad, la Importancia de los Canales en la estrategia de CRM.
- El consumidor social y digital.
- Integración de los medios sociales y digitales en la estrategia de relacionamiento.
- ¿Cómo aprovechar los canales digitales y sociales para fidelizar?
- ¿Hacia dónde va el tema digital y de redes sociales?
- Tipo de programas de fidelización.
- Razones de éxito y fracaso de los programas de lealtad.
- ¿Qué hay que tener en cuenta para un plan de reconocimiento o recompensa?
- Tipos de canales.
- Alineación de canales.
- Del call center al contact center.
- Indicadores.
- Tipos de campañas a implementar en el contact center.