Modalidad de imparticiónEl DIPLOMADO EN SERVICIO AL CLIENTE se desarrollará de manera presencial.
Número de horasEl DIPLOMADO EN SERVICIO AL CLIENTE establece 80 horas distribuidas en horario de: jueves y viernes 6:00 p.m. a 9:30 p.m. sábados 8:00 a.m. 12p.m.
Titulación oficialDIPLOMADO EN SERVICIO AL CLIENTE
Valoración del programaEl curso pretende brindar a la persona interesada, habilidades y destrezas para alcanzar excelentes niveles en la atención y servicio con el cliente, destrezas para desarrollar e implementar una cultura de trabajo en equipo, estructuración de procesos para la prestación del servicio en términos de calidad y eficiencia, desarrollo adecuado de estrategias, toma de decisiones y exploración de nuevas oportunidades en el entorno tanto económico como social desde una perspectiva nacional e internacional.
Dirigido aEste curso está dirigido a empresarios, profesionales, ejecutivos y/o directivos empresariales de organizaciones del sector público o privado, con un alto grado de contacto con el cliente y comprometidos altamente con el servicio.
EmpleabilidadAgentes de Call Center, Operadores, Analista de Quejas y Reclamos, entre otros.
Diplomado en Servicio al Cliente
ContenidoDiplomado en Servicio al Cliente.
Intensidad Horas: 80
Horario: jueves y viernes 6:00 p.m. a 9:30 p.m. sábados 8:00 a.m. 12m
El desarrollo de una mentalidad empresarial en cualquier actividad económica, requiere indudablemente una preparación adecuada en las áreas de SERVICIO AL CLIENTE inculcando en los diferentes sectores económicos conceptos tan vitales como la cultura del trabajo en equipo, CULTURA DE SERVICIO, manejo y creación de estrategias de servicio, que le permitan un mejor posicionamiento de sus productos y por consiguiente una calidad de vida.
PROMESA DE VALOR.
Ofrecer al profesional, personal administrativo y/o directivo comprometido con la gestión empresarial, una formación complementaria y de actualización en sus conocimientos con organizaciones orientadas hacia el cliente, para facilitar mediante el desarrollo adecuado de estrategias, la toma de decisiones y la exploración de nuevas oportunidades en el entorno económico y social, tanto a nivel nacional como internacional.
DIRIGIDO A.
Gerentes y/o directivos de organizaciones empresariales del sector público o privado que desarrollen actividades Industriales, comerciales o de servicios; a profesionales de todas las áreas: Marketing, producción, financiera, tecnológica, consultores, investigadores, profesores universitarios y todo en general a todo el personal responsable de los procesos de servicio al interior de sus empresas.
Los participantes tendrán la capacidad para:
Conceptuar la organización como un todo, ubicando la función de gerencia del servicio como una acción generadora de la planeación estratégica.
Conocer los instrumentos de análisis para gestionar la Calidad Total, en busca del mejoramiento de los procesos operativos de la empresa y de una mayor competitividad, como pilares fundamentales del servicio al cliente.
Fundamentarse en la formación ética empresarial como elemento fundamental para la prestación de servicios con una política orientada hacia la protección del consumidor.
Conocer los instrumentos y las estrategias para establecer programas de comunicación y manejo de imagen en la organización.
Desarrollar habilidades para manejar un sistema de medición del “NSC” referente a la estructura general de Servicio al Cliente que permita establecer la calidad de servicio que se proporciona a sus clientes.
CONTENIDO.
Una metodología eminentemente activa, basada en la participación del auditorio en las discusiones de cada tema, la fijación de puntos de vista frente a los parámetros expuestos y el trabajo con talleres y casos como aplicación práctica de los temas estudiados.
Los temas se desarrollarán mediante la presentación magistral con ayudas audiovisuales, casuísticas y artículos relacionados.
MÓDULO I. EMPRESAS ORIENTADAS AL CLIENTE.
Objetivo: Proporcionar las bases conceptuales y metodológicas para estructurar las fases, procesos, procedimientos, tecnología y diseño de todos los elementos que integrados y adecuados como un sistema, garanticen una empresa orientada hacia el servicio y al cliente.
TEMAS:
• El papel del marketing en las organizaciones.
• El fenómeno de la globalización
• Los bienes y servicios como valor diferencial.
• El conocimiento profundo de los clientes.
• Los sistemas de información de marketing.
• Taller.
MÓDULO II. DESARROLLO DE UNA CULTURA DE SERVICIO.
Objetivo: Crear conciencia sobre la importancia de desarrollar una nueva cultura de servicio para transformar la organización y orientarla hacia la satisfacción del cliente, mediante el manejo del liderazgo y conformación de equipos de trabajo orientados al servicio.
TEMAS
• Fundamentos de la cultura organizacional.
• Elementos de una cultura de servicio al cliente.
• Retos de implantar una cultura de servicio.
• Modelo metodológico para implantar una cultura de servicio al cliente.
• Gerencia del Servicio una cultura corporativa.
• Video-foro
• Taller.
MÓDULO III. LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Y TRABAJO EN EQUIPO.
Objetivo: Suministrar los conocimientos necesarios que permitan diseñar estrategias de comunicación hacia adentro y hacia afuera de la organización como soporte fundamental de la calidad del servicio.
TEMAS:
• ¿Cómo manejamos la Información y la Comunicación con nuestros clientes internos. Rompiendo barreras internas?
• El mapa de las comunicaciones como soporte de la calidad del servicio.
• ¿Qué debe ofrecer el trabajo en equipo?
• El Liderazgo para el trabajo en equipo. Equipos de alto rendimiento.
• La Comunicación, la Motivación, la Capacitación y el Empoderamiento, fundamentos para lograr resultados en equipo.
• El manejo de interacciones con el cliente. Cara – cara; oído – oído; teclado-teclado
MÓDULO IV. DISEÑO DE LA ESTRATEGIA CORPORATIVA PARA EL SERVICIO.
Objetivo: Proporcionar las bases para diseñar una estrategia de servicio a partir del conocimiento profundo de las necesidades del cliente, basada en una propuesta de valor diferenciada que sea reconocida por el cliente y sustentada en una estructura organizacional sólida.
TEMAS:
• La calidad y el servicio: dos factores complementarios.
• La estrategia de servicio y el modelo de creación de valor.
• La Propuesta de valor.
• Los procesos empresariales como soporte de la propuesta de valor. El servicio invisible.
• El capital intangible de la organización. Cultura organizacional, el talento humano y el capital del conocimiento: tres factores que dinamizan la estrategia.
• La diferenciación mediante el servicio.
• Análisis de caso.
MÓDULO V. LA CADENA DE VALOR Y EL SERVICIO AL CLIENTE
Objetivo: Suministrar pautas de mejoramiento gradual y permanente para la consecución de estándares de alta calidad y de excelencia a través de la cadena de valor de la empresa y fomentar el cambio como base para conseguir la competitividad.
TEMAS
• Logística empresarial.
• Esquemas que se derivan del servicio al cliente.
• Administración de tiempos.
• Cadena de valor -Supply Chain.
• Administración de la demanda
MÓDULO VI. MEDICIÓN DEL NSC
Objetivo: Proporcionar las bases conceptuales y de formación metodológica para establecer pautas de medición de los niveles de satisfacción del cliente y construcción de indicadores de gestión.
TEMAS:
• Evaluación Interna.
• Diseño de la metodología e instrumentos para medir los niveles de satisfacción del cliente.
• La Servucción. Nuevo enfoque del servicio.
• Los momentos de verdad y el ciclo de servicio
• Análisis sobre la percepción e importancia de los “momentos de verdad” para los clientes, para obtener los momentos de verdad comunes y los parámetros de medición globales.
• Conocer los niveles de satisfacción del cliente (NSC) mediante la aplicación, medición y validación de los instrumentos diseñados.
• El Manual sobre la metodología para la medición del NSC.
• Caso práctico.
MÓDULO VII. GERENCIANDO RELACIONES CON LOS CLIENTES
Objetivo: Buscar que el participante–estudiante comprenda la transformación del pensamiento Gerencial para alcanzar los objetivos corporativos, como son: Enfoque, Inteligencia, Interactividad, y Fidelización de clientes.
TEMAS
• Conceptos básicos.
• La Gestión individualizada con el cliente.
• El CRM como estrategia de negocios.
• Las fases del CRM
• Importancia y construcción de un sistema FAQ (preguntas frecuentes)
• La administración del PQR (peticiones, quejas y reclamos)
• El e-service
Otra formación relacionada con atención al cliente