Name: Diplomado en Gerencia Estratégica de Contact Center
Availability: InStock

Diplomado en Gerencia Estratégica de Contact Center

Objetivos del curso - Formar en los participantes una visión global e integrada del Contact Center, proporcionando métodos de análisis y control cualitativos y cuantitativos que permitan establecer procesos efectivos, consistentes y rentables, de acuerdo a los estándares de gestión mundialmente conocidos, y con una misión estratégica dirigida a incrementar la satisfacción del cliente.

- Identificar al Contact Center como unidad estratégica de negocio con la implicación directa de crear valor en el cliente.

- Conocer y aplicar los procesos que llevan a implementar, ejecutar, analizar y controlar operaciones de éxito, así como el diseñar sistemas de calidad que garantice el crecimiento de los estándares de satisfacción del cliente interno/externo.
- Identificar el talento humano como activo principal de un Contact Center y como lograr su máxima eficiencia
- Establecer las diferentes variables que intervienen en el análisis financiero del Contact Center, así como los modelos de costos y su aplicación
Curso dirigido a - Responsables de Gestión de Operaciones, Calidad, Talento humano, Tecnología del sector de Call y Contact Center.
- Supervisores, coordinadores, directores, gerentes, de áreas de servicio al cliente, Mercadeo, CRM, Comercial.
- Clientes de servicios de outsourcing de Call y Contact center.
Contenido Justificación

Dado el alto nivel de competitividad corporativo y el continuo avance tecnológico, especialmente en comunicaciones, los Contact Center han logrado en los últimos años posicionarse como una herramienta estratégica en las políticas de servicio y un importante catalizador en la creación de valor hacia el cliente. Un Centro de Contacto hoy en día, implica establecer un canal de comunicación multimediático (teléfono, Internet, Chat, etc.) no solo con clientes, sino con proveedores, empleados y demás actores que participan en su negocio, estableciendo procesos específicos que realmente proporcionen ventajas competitivas en el mercado.

Actualmente En Colombia, el sector de los contact center se ha convertido en una interesante fuente de empleo y atraviesa por un proceso de expansión muy importante, llegando a niveles de crecimiento superiores al 40 % anual, debido principalmente a la integración del Contact Center al proceso interno de la compañía (ya sea utilizando modelos inhouse u outsourcing), a la exportación de estos servicios y a la llegada de operadores internacionales que ven en nuestro país grandes ventajas competitivas.

Por lo anterior, y para establecer el Contact Center como una herramienta estratégica en atención y servicio, es fundamental tener en cuenta diversos factores que en su conjunto y correcto equilibrio, (Humano, Operativo , Tecnológico y Financiero), tendrán como consecuencia una mayor capacidad de las organizaciones a responder a las necesidades de sus clientes, generando mayores ingresos, minimizando los costos y por lo ende rentabilizando su operación.

Este diplomado se desarrolla respondiendo a las necesidades del proceso productivo, tanto en modelos de gestión inhouse como en empresas que prestan estos servicios?outsourcing, buscando proporcionar programas que contribuyan a la formación gerencial y al conocimiento de las nuevas tendencias estratégicas, operativas y tecnológicas, enmarcadas dentro de las normas de calidad y los estándares de excelencia operativa reconocidos a nivel mundial.

Metodología

El diplomado se presenta en 6 módulos, cada uno dirigido a un factor estratégico del Contact Center. Se plantea un programa interactivo, con el estudio de casos reales de la industria, y al finalizar cada modulo se desarrolla un taller que involucre la aplicación de los conceptos aprendidos.

Beneficios

- A través del programa se busca desarrollar una visión estratégica del Contact Center y su efectiva incidencia en los diversos procesos productivos de la empresa, que mediante su correcto y eficiente manejo se convierta en una alternativa o canal fuente de ingresos y beneficios en las políticas de relación con clientes.
- Con las diferentes herramientas brindadas, visualizar las alternativas para la implementación de un Contact Center, contando con criterios y bases para definir el modelo y estructura, (outsourcing – inhouse); de acuerdo a las necesidades de cada empresa y así mismo estar en la capacidad de seleccionar y aprovechar las soluciones tecnológicas disponibles permitiendo incrementar los índices de productividad que den como resultado procesos efectivos y estables.
- Como cliente de los servicios de Contact Center estar en la capacidad de entender la operación integral, evaluar los diferentes sistemas de contratación outsourcing que reporten mayor beneficio, establecer los parámetros y exigencias deseadas que el Contact Center está en capacidad de otorgarle; y así mismo, con base en el entendimiento de los procesos, brindarle al proveedor del servicio de Contact Center mayores ayudas estratégicas que permitan desarrollar una relación de cliente – proveedor, duradera y exitosa convirtiéndolo en un verdadero aliado estratégico de la compañía.
- Familiarizarse y aprender los conceptos y terminología del Contact Center a nivel operativo y/o de tecnología, que contribuyen a un mejor entendimiento, correcto análisis, interpretación, control y seguimiento de los indicadores y/o variables.
- Contar y aprovechar la experiencia de los docentes de cada módulo, que han crecido con la industria y que actualmente se desempeñan en las diferentes áreas, los cuales aportaran casos de operaciones reales que mejoraran el aprendizaje, transmitirán tanto sus vivencias reales como los retos y problemáticas que se presenta en el día a día, a nivel de gestión humana, de operación, recursos tecnológicos, recursos financieros, planes de contingencias y la forma en que han sido efectivamente sorteados.

Contenido

Módulo 1:
IDENTIFICACION DEL CONTACT CENTER COMO UNIDAD ESTRATEGICA DE NEGOCIO

Objetivos:
- Entender la situación actual de la industria de Contact Center y su contexto a nivel nacional e internacional, proyecciones y tendencias del mercado.
- Establecer la importancia de la efectiva relación con clientes
- Conocer las aplicaciones y modelos de Contact Center de acuerdo a las necesidades de la compañía.

Temario

1. EL CONTACT CENTER SU EVOLUCION E INTEGRACION ESTRATEGICA EN LA EMPRESA
a. Estado actual de la industria en Colombia, Capacidad instalada nacional, disponibilidad de puestos de trabajo, nuevos Contact Center en el país.
b. Integración del Contact Center en la estrategia global de la compañía.
c. Visión del Contact Center como generador de negocios.? Alcances y metas.

2. CLIENTE, FOCO DEL CONTACT CENTER
a. Importancia y Beneficios de las comunicaciones multicanal no presenciales?
Sensibilización.
b. La responsabilidad de la clientela del cliente. Impacto de una adecuada gestión.
c. Áreas claves en la estrategia relacional. Inteligencia de Negocios, Filosofía CRM, Plan de marketing, Vinculación, expectativas, crecimiento y satisfacción.
d. Contact Center como directriz de una retroalimentación efectiva – Comunicación y escucha.

3. CONTACT CENTER, ESTRUCTURAS – MODELOS
a. Estructuras y Modelos del Contact Center (Inbound – Outbound), Pros y contras.
b. Aplicaciones de los Contact Center: Campañas Cobranza, Ventas, Mercadeo, Fidelización, Actualización de Datos, Investigación de Mercados.
i. Definición
ii. Estructuras
iii. Factores a tener en cuenta en su implementación.
c. Taller de aplicación

Módulo 2:
GESTION DE TECNOLOGIA APLICADA A LOS CONTACT CENTER – 10 horas
Objetivos:
- Identificar la importancia de la tecnología y su adecuada aplicación en el Contact Center.
- Lograr que los participantes estén en la capacidad de entender la terminología y estructura para definir las aplicaciones de Contact Center.
- Conocer las nuevas tecnologías aplicadas a la industria de Contact Center y su correcto aprovechamiento en función de incrementar los índices de Calidad y productividad.

Temario:

1. SITUACION DE LA TECNOLOGIA EN EL CONTACT CENTER
a. Evolución de la tecnología
b. Diferencia Tecnología de Un Call y un Contact Center
c. La tecnología un diferenciador importante mas no relevante frente a un cliente
2. FUNCIONALIDADES Y CONCEPTOS BASICOS
a. Anatomía de un Call/Contact Center
b. Principales Funcionalidades
c. Terminología: CTI, ACD, IVR, VDN, SKILL
d. Alcance de un Contact Center
e. Erlang y su aplicabilidad
3. LA TECNOLOGIA APLICADA AL CONTACT CENTER
a. Aplicabilidad de las funcionalidades de un Contact Center? Esquema Grafico
b. Caso de estudio
4. INNOVACIONES Y TENDENCIAS
a. VoIP frente a telefonía tradicional
b. Hosting o Agentes remotos
c. Reconocimiento de Voz
d. Calidad de la mano de la Tecnología

Módulo 3:
GESTION DE OPERACIONES EFICIENTES EN UN CONTACT CENTER 30 Horas

Objetivos:
- Definir las principales terminologías /conceptos de las operaciones Contact Center
- Aprender a diseñar e implementar una campaña de Contact Center
- Establecer los indicadores de gestión con base en las métricas definidas para cada tipo de servicio
- Aprender como analizar los resultados y definir planes de mejoramiento continuo

Temario:
1. ESTANDARIZACION DE CONCEPTOS
a. Definición procesos Contact Center (Telefónico ? No telefónico)
b. Definición Métricas Contact Center (TSF?Niveles de servicio, Niveles atención,
Niveles abandono, TMO?Tiempo promedio conversación, ACW – Tiempo de trabajo posterior, ASA – Velocidad Promedio de respuesta)
c. Definición Indicadores de Control (Productividad, Contactabilidad, adherencia)
d. Definición Sistemas de Registro – Modelos de reportes
e. Dimensionamiento Operaciones Inbound – Outbound
f. Diseño mallas de turnos
2. DISEÑO E IMPLEMENTACION CAMPAÑAS CONTACT CENTER
a. Conceptos Básicos ? Definición de procesos de Contact Center
i. Definición de Objetivos – Metas ? resultados
ii. Definición de procesos
1. Procesos Estratégicos
2. Procesos claves
3. Procesos de soporte
iii. Componentes del proceso aplicados al Contact Center
b. Diseño e implementación de procesos clave en CC
i. Levantamiento de información
ii. Diagramas de flujo
iii. Asignación de recursos
iv. Estructura bases de datos
v. Sistemas de registro
c. Relación entre procesos

3. ANALISIS Y CONTROL DE PROCESOS
a. Definición sistemas de control
i. Definición de las métricas de control para cada tipo de servicio?
Telefónico/no telefónico
ii. Estructura y Modelos de reportes de acuerdo a la arquitectura tecnológica
b. Análisis de procesos
i. Métodos de Análisis
ii. Análisis factores críticos
iii. Estrategias para el mejoramiento continuo – mejores prácticas
iv. Diseño planes de contingencia
c. Control de procesos: Planear?Hacer?Verificar?Actuar

4. TALLER INTEGRAL DE APLICACIÓN DE CONOCIMIENTOS

Módulo 4:
GESTION EN TALENTO HUMANO 20 horas

Objetivos:
- Dotar a los participantes de conocimientos que les permitan establecer procesos de selección y reclutamiento efectivos aplicados al Contact Center
- Identificar los elementos necesarios para diseñar e implementar de manera exitosa programas de capacitación y entrenamiento enfocados en las necesidades específicas de la campaña o área a tratar.
- Conocer los sistemas de medición de desempeño, compensación y motivación que llevan a obtener un mejoramiento continuo
- Evaluar los diferentes sistemas de contratación, sus carencias y beneficios

Temario:

1. ORIENTACION ESTRATEGICA DEL TALENTO HUMANO
a. Organización empresarial.
b. Planeación Estratégica del RRHH aplicado al Contact Center
c. Políticas de reclutamiento y selección de personal asertivas.
d. Sistema de Gestión por Competencias

2. LA FORMACION Y EL DESARROLLO DE CARRERA EN EL CONTACT CENTER
a. Generación del cambio organizacional.
b. Importancia de la capacitación y entrenamiento continuo y consistente
c. Implantación de evaluaciones de desempeño y su aplicación en el cambio organizacional.
d. Modelos de capacitación para supervisores y asesores
e. Rol del supervisor y su incidencia en el logro de objetivos
f. Técnicas para incrementar la motivación en equipos de alto rendimiento
i. Coaching
ii. Inteligencia emocional
g. El liderazgo en el Contact Center? Retos de la Gerencia

3. SISTEMAS DE MEDICION
a. Modelos de comportamiento y compensación de acuerdo al perfil.
b. Optimización del recurso invertido en la fuerza laboral

4. EVALUACION DE LOS SISTEMAS DE CONTRATACION
a. Cómo tener un sistema exitoso de contratación de acuerdo a la campaña.
b. realización de un P Y G basados en la aplicación de cada sistema de contratación.

Módulo 5:
GESTION DE CALIDAD EN EL CONTACT CENTER 20 Horas

Objetivos:
- Conocer las generalidades de un sistema de calidad de clase mundial
- Definir los componentes de un sistema de calidad que audite los diferentes tipo de operaciones
- Análisis de informes y valor agregado que genera un sistema de calidad
- Medir la satisfacción del cliente y el usuario final como proceso de calidad de un Contact Center

Temario:

1. SISTEMA DE CALIDAD EN UN CONTACT CENTER
a. Conceptos básicos de la norma de calidad para centros de clase mundial.
b. Cómo estructurar un sistema de calidad en un Contact Center.
c. Definición de componentes del sistema de calidad, para una operación de Contact Center.

2. EL MONITOREO HERRAMIENTA CLAVE PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO
a. Objetivos y alcance del sistema de monitoreo
b. Definición y elaboración del adecuado sistema de monitoreo
c. Las calibraciones, una forma de auto evaluación
d. Construcción de guiones efectivos, de la mano de los objetivos de calidad
e. Definición de estándares y ponderaciones

3. INFORMES DE CALIDAD Y SU APLICACION
a. Definición de informes de gestión de calidad y su estructura
b. Divulgación y utilidad de los resultados
c. Informes de calidad y definición de planes de capacitación
d. Informes de calidad y su utilidad para el cliente y el Contact Center

4. LA SATISFACCION DEL CLIENTE UN OBJETIVO CORPORATIVO
a. Cómo lograr la satisfacción del cliente y del usuario final
b. Definición y aplicación de la encuesta de satisfacción
c. Análisis de resultados y planes de acción

5. TALLER DE APLICACIÓN DE CONOCIMIENTOS

Módulo 6:
GESTION Y ANALISIS FINANCIERO 10 Horas

Objetivos:
- Aprender a analizar financieramente una campaña de Contact Center
- Elaborar modelos de costos para los diferentes tipos de operaciones
- Analizar financieramente los diferentes esquemas de contratación de Contact Center

Temario:

1. CONCEPTOS BASICOS
a. Indicadores básicos y su definición
b. Definición de variables y sistemas de control de costos
c. Sistemas de costeo de acuerdo a la campaña
i. Puesto de trabajo
ii. Minuto/hora ACD
iii. Tiempo de logueo
iv. Contacto efectivo (llamadas efectivas – venta efectiva)
d. Composición de remuneración variable e incidencia

2. ANALISIS FINANCIERO
a. Indicadores Financieros Básicos. EBITDA, ROI
b. Elaboración y análisis de estados financieros básico de operación – P&G, flujo de caja.
c. Análisis de estados financieros, variables criticas
d. Alarmas financieras

3. ESQUEMAS DE CONTRATACION
a. Definición parámetros para contratación Outsourcing
b. Sistemas de contratación – Políticas contractuales
c. Factores claves a tener en cuenta – Seguimiento

4. TALLER DE APLICACIÓN DE CONOCIMIENTOS

DOCENTES

María Fernanda Bayona Ch.

Consultora especializada en Gerencia de Mercadeo Universidad del Rosario, 10 años de experiencia en diseño, planeación e implementación de sistemas de información relacionados con Contact Center, Campañas de televentas, cobranza, servicio al cliente, mercadeo y promoción relacional. Su experiencia se desarrolla en la implementación y manejo de líneas de atención al cliente entre otras; Banco de Bogotá – Atento , Gerente de Cuenta para los clientes: Colseguros? Línea de atención médica y siniestros , Pfizer de Colombia – Línea de servicio al paciente, Superintendencia de Industria y Comercio – Línea 195. Corel Draw Línea de servicio – Para Brasil, Argentina – México. Actualmente se desempeña en AUCTOR LTDA como consultora orientada a asesorar empresas que tienen su Contact Center Inhouse, en Capacitación e implementación a nivel empresarial de Políticas de Atención Telefónica, implementación de campañas de Contact Center, Estándares de Atención al cliente y mejoramiento del servicio. Principales clientes:
Productos Yupi de Colombia, Grasco, Axa Assistance, Sika de Colombia, Skandia, Papeles Nacionales, Sofasa, Asic S.A., Bima, entre otros.

Sonia Aldana Gallego

Profesional en Comunicación social con énfasis en comunicación organizacional, con experiencia de 8 años en el sector de Contact Center, implementando, administrando y gerenciando campañas tanto inbound como outbound. Con amplia experiencia en el diseño, ejecución y control de diferentes tipo de campañas de servicio al cliente, ventas, fidelización de clientes y cobranza entre otras, así como en la capacitación y entrenamiento de equipos de trabajo, siempre en función de la consecución de metas y calidad de la gestión. Se ha desempeñado como jefe de operaciones de ventas en Contact Center Americas y actualmente se desempeña como Gerente de Negocios en ANDICALL.

Derly Ardila Quiroga

Profesional en comunicación social, seis años de experiencia en el negocio de Contact Center, durante este lapso ha liderado proyectos a nivel de capacitación como de operaciones y ámbito comercial. Su experiencia se desarrolla en capacitación y entrenamiento del staff operativo y administrativo en Contact Center Americas en campañas de CCam de México, campaña de Ventas Codensa?Hogar, Bancomer BBVA México entre otras. En Call Factory Colombia encargada de coordinar la implementación, capacitación y puesta en marcha para 17 centros maquiladores de la campaña Bancomer BBVA México. Actualmente es la representante de MEGA CALL S.A. de CV en Colombia respondiendo por la operación mantenimiento y consecución de centros que maquilan en Colombia, realización de informes de cumplimiento, soporte de capacitación, dimensionamiento y estrategias de mejores prácticas, ejecución de presupuestos y proyecciones de producción e incentivos internos y externos.

Roberth Perdomo Ramírez

Ingeniero de sistemas con especialización en construcción de software de la Universidad de los Andes. Más de 8 años de experiencia en Tecnología de Contact Center (Diseño, Implementación y Administración de Plataformas de Contact Center). Conocimientos y experiencia en plataformas de contact Center como Inconcert, AVAYA, Genesys, Contact Center Anywhere. Actualmente se desempeña como Gerente de Tecnología de ANDICALL S.A.

DURACION
El programa tiene una duración de 100 horas

HORARIOViernes de 6 a 10 p.m. y sábados de 7 a 1 p.m.

Opiniones (1)

Profesores (4)

Atención al alumno (4)

Temario (4)

Material (4)

Instalaciones (5)

Profesores

Atención al alumno

Temario

Material

Instalaciones

Cumplió con mis expectativas.

Diego Santacruz

Diplomado en Gerencia Estratégica de Contact Center - Julio 2011

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Flor Vanegas

Diplomado en Gerencia Estratégica de Contact Center

Opiniones (1)

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