Semana 1:
- El marketing de servicios en un ambiente globalizado.
- Marketing de servicios, una visión de negocios.
- Perspectivas y desafíos de los servicios.
- Cómo mantener la competitividad.
- Planeación estratégica de marketing de servicios.
- El triángulo del marketing de servicios.
- Marketing externo.
- Marketing interactivo Marketing interno.
- Tecnología y el triángulo del marketing se servicios.
- Mezcla de marketing para los servicios.
- Brechas sobre la calidad del servicio
- Plan de marketing para el cliente interno.
Semana 2:
- Prestación y desempeño del servicio.
- La importancia de los empleados en la entrega del servicio.
- El papel de los empleados de contacto.
- Estrategias para cerrar la brecha.
- Desarrollo de una cultura de servicio
Semana 3:
- El cliente y su comportamiento en los servicios.
- Modelos del proceso de decisión del consumidor de servicios
- Criterios para la segmentación del mercado de servicios.
- El cliente y sus expectativas del servicio.
- Significado y tipos de expectativas de servicio.
- El cliente y sus percepciones del servicio.
- Percepciones del cliente, satisfacción del cliente, calidad en el servicio.
- Elementos para construir la satisfacción y la calidad en el servicio.
Semana 4:
- Auditoría de Servicio
- Comprender las expectativas y las percepciones de los clientes a través de la investigación de mercados.
- Medición de los índices de satisfacción de los clientes.
- Elementos de un programa efectivo de investigación de mercados de servicios.
- Análisis e interpretación de los resultados de la investigación de mercados.
- Uso de la información de la investigación de mercados.
- Marketing de relaciones CRM
- Metas del marketing de relaciones.
- Principios de la estrategia de relación.
- Estrategias de retención de clientes.
- Recuperación del servicio.
Semana 5:
- PRESENTACIÓN Y SUSTENTACIÓN DE UN PLAN DE MARKETING DE SERVICIOS
El estudiante aplicará los conceptos aprendidos en una empresa de servicios a la cual se le realizará un análisis situacional de la calidad del servicio prestado y presentará una propuesta de implementación de una estrategia de servicio. Para tal fin, aplicarán el modelo visto en el módulo.
Certificado:
- La Universidad expide un certificado por participación a quienes asistan al 80% de las sesiones programadas.
- Reconocimiento de 3 créditos académicos en los programas de especialización para quien curse y apruebe el diplomado.