Diplomado en CRM (Gerencia De Relaciones Con Los Clientes)
Objetivos del cursoEn un mundo altamente competitivo y en el cual los modelos de negocio de las organizaciones son cada vez más exitosos, la gerencia de clientes permite a cualquier organización retener, fidelizar y proyectar negocios duraderos con sus clientes, logrando así el crecimiento rentable y la sostenibilidad en el mercado. La base de una buena gerencia de clientes es el proyecto CRM que por medio de una estrategia y filosofía organizacional orienta toda la organización hacia el cliente. Lo anterior se logra optimizando procesos y sistematizando todos los puntos de contacto con el cliente para luego diseñar estrategias comerciales, de marketing y de servicios exitosas.
El diplomado en CRM tiene como objetivo dar a conocer todos aquellos conceptos ligados con la gerencia de la relación y comunicación con los clientes y con la maximización de su valor. Comprender las estrategias para su fidelización y las herramientas para el conocimiento de sus expectativas. Conocer las tecnologías y plataformas de CRM que apoyan el manejo de la información.
Curso dirigido aEmpresarios, ejecutivos, profesionales, tecnólogos, técnicos y estudiantes de marketing, responsables de departamentos de fidelización de clientes, atención al cliente, gestión de clientes, profesionales de comunicación, ventas, CRM, Gerentes, directores y ejecutivos de cuenta, responsables de áreas de negocio.
ContenidoMÓDULO 1: INTRODUCCIÓN AL CRM
Qué es CRM
Qué es un cliente
CRM frente a la Tecnología
Propósito del CRM
Por qué implantar un CRM
Por qué hay tanto interés en CRM
Estrategia de CRM en el negocio
La creación de valor a partir del CRM
MÓDULO 2: FUNDAMENTOS DE SEGMENTACIÓN
Definición de segmentación
Objetivos de la segmentación
Qué debemos conocer de los segmentos
Normas básicas que debe cumplir un segmento
Bases para la segmentación
Bases para la segmentación de mercados de negocios (B2B)
MÓDULO 3: PLANEACIÓN DE UN PROGRAMA CORPORATIVO DE CRM
Componentes del proceso de CRM
Visión del CRM desde los diferentes departamentos de la organización
Metodología del proceso de captura de valor
Metodología IBM - Business Consulting Services
Principales Barreras en la implementación de un programa de CRM
Decálogo para triunfar en la implementación de un programa de CRM
MÓDULO 4: FIDELIZACIÓN Y PROGRAMAS DE RETENCIÓN
Cuando vale la pena conservar los clientes
Objetivos principales de un programa de fidelización
Porque los clientes son más rentables a través del tiempo
Por qué desearían quedarse los clientes
Esquemas de fidelización basados en autoestima, reconocimiento, recompensa y compromiso
Características fundamentales de un programa de fidelización
Valor vitalicio del cliente (VVC) o Lifetime Value (LTV)
MÓDULO 5: TECNOLOGÍA APLICADA A CRM
Dimensiones de soluciones tecnológicas asociadas al CRM
Aplicaciones de interacción con los clientes (CRM operativo)
Aplicaciones de interfaz a la empresa (CRM analítico)