Curso: El Servicio como Factor Clave de Exito

OBJETIVO GENERAL 

Suministrar a los participantes un modelo de servicio probado con éxito en organizaciones nacionales e internacionales, capacitándolos para diseñar un modelo de servicio que contribuya a mejores relaciones con los clientes y al ofrecimiento de un valor agregado que supere sus expectativas.

 DIRIGIDO A 

Gerentes Comerciales, de Mercadeo y de Servicio al Cliente.  Coordinadores y Supervisores de áreas de ventas y servicio.  Ejecutivos comerciales y Personal de primera línea del Servicio

 METODOLOGÍA

El Programa se efectuará con una metodología de Seminario – Taller con alta participación por parte de los integrantes del grupo mediante la realización de trabajos y discusión de casos. Los conceptos teóricos del modelo serán proporcionados en exposiciones  en las cuales los participantes intervendrán en forma activa.

 FECHAS E INTENSIDAD DEL PROGRAMA

 El programa se llevará a cabo en sesiones  de  5:00 p.m. a 9:00 p.m. los días miércoles 2,  jueves 3 y  viernes 4 de noviembre y el día sábado  5 de noviembre de 8 a.m. a 12 m.   La duración  total del programa es de 16 horas.

 CONTENIDOS 

El servicio al cliente: modelo de la cadena de servicio – beneficio desarrollado por la universidad de Harvard

 Capacitar a los participantes para dar un servicio de alta calidad a los clientes de su empresa, con base en el Modelo de la Cadena de Servicio-Beneficio de la Universidad de Harvard y  suministrar las herramientas necesarias para el diseño de un modelo de servicio.

 · Evolución del concepto de servicio.

· El servicio como factor clave para la competitividad empresarial

· El nuevo modelo de “Cadena de Servicios y Beneficios” de la Universidad de Harvard.

· Cómo diseñar sistemas de servicio en las organizaciones.

· La relación cliente proveedor interno y su impacto en servicio al cliente externo.

· Estrategias para lograr un servicio de alta calidad.

· La satisfacción de los empleados y su efecto en el servicio a los clientes. 

· Impacto del salario emocional, el entrenamiento y el empoderamiento en la calidad del servicio.

· Cómo crear en la empresa una cultura de servicio

· Modelo de transformación hacia una organización realmente orientada al servicio.

· Análisis de experiencias internacionales exitosas en la utilización del modelo.

 Construyendo mejores relaciones con nuestros clientes

Dar pautas de conductas positivas con los clientes para lograr la construcción de relaciones sólidas a través de una comunicación eficiente y de una metodología para resolver problemas.

 · La esencia de la relación con los clientes

· Los pilares de las relaciones exitosas

· Modelo de comunicación eficiente.

· Metodología para resolver problemas

 Estrategias para recuperación de clientes después de una falla del servicio

A partir de la  asimilación de las Estrategias de Recuperación del Servicio, estructurar procesos para generar cursos de acción en los casos más frecuentes de fallas en el servicio.

 · Entendimiento de las reacciones de los clientes ante una falla del servicio

· Clases de reacciones de diferentes tipos de clientes

· Asimilación de las Estrategias de Recuperación del Servicio.

· Taller de aplicación práctica a fallas más frecuentes