Curso de Auditor Lider ISO/IEC 20000-1:2018.
TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN. GESTIÓN DEL SERVICIO. PARTE 1. REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DEL SERVICIO (SGS/SMS). ISO/IEC 20000-1:2018. Information technology -- Service management -- Part 1: Service management system requirements
Objetivo.
Proporcionar orientación y comprender un enfoque de gestión de servicios de TI por procesos, de acuerdo con la estructura de la ISO/IEC 20000-1:2018.
Contenido.
- Objeto y campo de aplicación del estándar
- Conceptos
- Requisitos generales del Sistema de Gestión del Servicio (SGS/SMS).
- Contexto de la Organización
- Entendiendo la organización y su contexto
- Entendiendo las necesidades y expectativas de las partes interesadas
- Determinando el alcance del Sistema de Gestión del Servicio (SGS/SMS).
- Sistema de Gestión del Servicio (SGS/SMS).
- Liderazgo
- Liderazgo y compromiso
- Política
- Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
- Planeación
- Acciones para tratar riesgos y oportunidades
- Objetivos y panes para lograr un Sistema de Gestión del Servicio (SGS/SMS).
- Planeacion del Sistema de Gestión del Servicio (SGS/SMS).
- Proceso de prestación del servicio
- Procesos de relación
- Procesos de solución
- Procesos de control
- Soporte para el Sistema de Gestión del Servicio
- Recursos
- Competencia
- Toma de conciencia
- Comunicación
- Información documentada
- Operación para el Sistema de Gestión del Servicio
- Planificación y control operacional
- Portafolio de servicios
- Relaciones y acuerdos
- Suministros y demanda
- Diseño del servicio, construcción y transición
- Resolución y cumplimiento
- Garantía del servicio
- Evaluación del desempeño
- Mejora del Sistema de Gestión del Servicio
- Bases de auditoria interna a un Sistema de Gestión del Servicio (SGS/SMS)
- Otros modelos de Gestión del Servicio (SGS/SMS): ITIL
- Ejercicio para el desarrollo de un Sistema de Gestión del Servicio (SGS/SMS).
Tiempo: 40 horas
Quienes pueden implementar este estándar:
- un cliente que busca servicios y que requiere seguridad con respecto a la calidad de esos servicios;
- un cliente que requiera un enfoque coherente del ciclo de vida del servicio por parte de todos sus proveedores de servicio, incluidos aquellos en una cadena de suministro;
- una organización para demostrar su capacidad para la planificación, diseño, transición, entrega y mejora de servicios;
- una organización para monitorear, medir y revisar sus SMS y los servicios;
- una organización para mejorar la planificación, diseño, transición, entrega y mejora de los servicios a través de la implementación y operación efectiva de un SMS;
- una organización u otra parte que realice evaluaciones de conformidad contra los requisitos especificados en este documento;
- Un proveedor de formación o asesoramiento en gestión de servicios.